Ayer, miércoles 6 de noviembre, se celebró la Gala de entrega de los Premios Excelencia Relación con Clientes 2024. Unos Premios organizados por la AEERC (Asociación Española de Expertos en Relación con Clientes), iFAES e Izo que este año cumplieron sus 25 años premiando la Excelencia con récord de participación y aforo.
En su edición 2024, los Premios Excelencia Relación con Clientes cumplen 25 años de reconocido prestigio premiando a las compañías (empresa, proveedor de BPO o empresas de tecnología) que ofrecen un servicio al cliente diferencial con el sello a la Excelencia y ayer tuvo lugar, en Kinépolis Madrid y dentro del marco de Salón Relación Clientes organizado por iFAES, una celebración por todo lo alto ante casi 600 profesionales que son parte importante de la evolución de la industria y ejemplo de Excelencia.
De la mano de Jorge Blass como maestro de ceremonia y sin dejar de pensar en los afectados del Dana, la Gala estuvo llena de magia, sorpresas y celebración, y es que 25 años no se cumplen todos los días.
Antes de dar comienzo a la entrega de Premios, Jose Serrano, CEO de Izo España, y Laurent Etcheverry, hicieron entrega a la AEERC de un trofeo honorífico por sus 25 años dedicados a impulsar y dar visibilidad al trabajo que se realiza desde los centros de atención al cliente. Subieron a recoger el galardón distintas personalidades de la Asociación encabezadas por su Presidente, José Francisco Rodríguez quién se encargó de realizar el discurso inaugural.
Las emotivas palabras de José Francisco estuvieron enfocadas a agradecer a los profesionales del sector su implicación con la calidad, el rigor y la excelencia:
“los premios cumplen 25 años, gracias a la cultura de las empresas del sector, que siempre han puesto foco en la excelencia a lo largo de estos años. Por ello, tengo que insistir, una vez más, en la importancia que tiene reconocer a las empresas y sus iniciativas, porque son un claro reflejo del valor de un sector que siempre ha destacado por su capacidad de innovación, de generación de empleo y defender siempre como prioritario, atender las necesidades de nuestros clientes. Seguiremos como mínimo 25 años más, creando riqueza, empleo y contribuyendo a construir una sociedad mejor. Enhorabuena a los ganadores de esta edición tan especial para todos nosotros.”
Tras despedirse, no sin antes dedicar unos minutos solidarios para solicitar la ayuda de los presentes a los afectados del Dana, Jorge Blass dio paso a María Luisa Merino, gerente de la AEERC y quien nos ofreció la visión más táctica de unos Premios basados en la objetividad y el rigor gracias al trabajo de Izo, consultora especializada en Experience Management (XM) y Experience Analytics, encargados de realizar el estudio técnico y las auditorías necesarias para la obtención de los ganadores en las distintas categorías.
Por resumir la edición en algunos titulares y cifras:
Se han realizado 65 auditorías con un total de 800 horas en 10 ciudades diferentes realizadas, en su mayoría, en formato presencial y 9000 puestos de operación entre Proveedores y Empresas Cliente.
Se han validado 845 puntos de control en cada auditoría.
Este año, como principal novedad en la categoría de los Premios Excelencia Relación con Clientes a Mejor Empresa, se han utilizado los servicios de un panelista externo encargado de recoger la voz de los clientes finales de cada una de las empresas candidatas con foco en tres aspectos relevantes:
Recomendación global de la compañía.
Satisfacción con la atención recibida.
Esfuerzo personal en la realización de gestiones.
En cuanto a la categoría a Mejor BPO, para definir al Proveedor más recomendado se enviaron encuestas a 550 expertos en Atención al Cliente obteniendo una tasa de respuesta del 51%.
Se han presentado 30 casos de éxito en la categoría a Mejor Proyecto Estratégico repartidos en las siguientes tipologías:
Experiencia de Cliente
Experiencia de Empleado
Gestión Comercial
Proyecto Social
Innovación no tecnológica aplicada a CRC
Proyecto de Gestión del Feedback (VoC – VoE)
Proyecto Engagement de Cliente
Otra de las grandes novedades de este año ha sido la creación de una categoría específica de Mejor Tecnología donde se han podido presentar soluciones en las siguientes modalidades:
Solución Inteligencia Artificial
Solución Automatización
Solución Omnicanal
Solución Gestión feedback (VoC – VoE)
Solución Gestión de datos
Desde el equipo de consultoría de los Premios Excelencia Relación con Clientes liderado por Izo, han destacado algunas de las novedades o best practices que han podido evidenciar durante el proceso de auditorías como, por ejemplo:
Consolidación de las soluciones apoyadas sobre el Procesamiento del Lenguaje Natural en todos los ámbitos (IVR, chatbot, WhatsApp Bot, Voice Bot).
Utilización de la inteligencia artificial generativa para la elaboración automática de contenidos formativos.
Desarrollo de roles operativos vinculados a sectores específicos de atención al cliente en distintos sectores como Utilities, Banca o Retail.Nuevos perfiles específicos de RRHH vinculados a la ciencia del dato (transformación y análisis del dato).
Extensión del enfoque DataDriven como elemento esencial en el despliegue estratégico.
Además de hablar de las cifras y los principales insights de los Premios, María Luisa Merino nos habló de lo agridulce de la celebración en un momento tan convulso como el que estamos viviendo: “Estamos ante una gala un tanto agridulce. Toda la ilusión que teníamos por celebrar los 25 años de los premios excelencia junto con nuestros partners y compañeros, Izo e IFAES, se ha visto empañada por las terribles pérdidas que todavía nos tienen en shock. No hay mejor ejemplo de excelencia en el servicio que el demostrado por las empresas estos días para hacer frente a la catástrofe de la DANA”.
Y tras este repaso de los datos y conclusiones más destacados del proceso de auditorías llevado a cabo por Izo en la voz de María Luisa Merino, se procedió a la entrega de los Premios Excelencia Relación con Clientes en sus diferentes categorías: Mejor Empresa, Mejor BPO, Mejor Proyecto Estratégico y Mejor Tecnología.
Ganadores Premios a Mejor Proveedor a aquellas compañías que proveen de servicios externalizados de atención al cliente en diversos canales y que han sido evaluados a través de una rigurosa auditoría realizada por Izo.
Acompañando a Jorge Blass en la entrega de estos Premios estuvieron María Luisa Merino, Gerente de la AEERC, y Laurent Etcheverry, Director General de iFAES.
Premio Excelencia Relación con Cliente Mejor Proveedor en Relación Telefónica: TRANSCOM con su cliente BANKINTER CONSUMER FINANCE.
Premio Excelencia Relación con Cliente Mejor Proveedor en Relación Comercial Inbound: INTELCIA con su cliente ING.
Premio Excelencia Relación con Cliente Mejor Proveedor en Relación Comercial Outbound o Televenta: KONECTA con su cliente IBERDROLA.
Premio Excelencia Relación con Cliente Mejor Proveedor Relación Digital: CONCENTRIX con su cliente TOUS.
Premio Excelencia Relación con Cliente Mejor Proveedor Soporte Técnico: TELEPERFORMANCE con su cliente +ORANGE.
Premio Excelencia Relación con Cliente Mejor Proveedor Reclamaciones: FOUNDEVER con su cliente SQUARE TRADE.
Premio Excelencia Relación con Cliente Mejor Proveedor Recobro: KONECTA con su cliente CETELEM.
Ganadores Premios a Mejor Empresa para aquellas compañías que se relacionan con el cliente final a través de diversos canales de Relación, premiando a aquellas que destacan tanto por la calidad de su operación como por la satisfacción de sus clientes. En esta ocasión, acompañaron a Jorge Blass para entregar los distinguidos galardones, Beatriz Pedregal, Emotional Sales Director de Izo, y Mario Moraga, Director Comercial de iFAES.
Premio Excelencia Relación con Cliente Mejor Empresa Relación Telefónica B2C que atiende más de 3 millones de interacciones al año: MUTUA MADRILEÑA.
Premio Excelencia Relación con Cliente Mejor Empresa Relación Telefónica que atiende menos de 3 millones de interacciones al año: ALLIANZ.
Premio Excelencia Relación con Cliente Mejor Empresa Relación Telefónica B2B que atiende más de 200 mil interacciones al año: SANTANDER.
Premio Excelencia Relación con Cliente Mejor Empresa Relación Telefónica B2B que atiende menos de 200 mil interacciones al año: AXPO.
Premio Excelencia Relación con Cliente Mejor Empresa Relación Canales Digitales: ENDESA.
Premio Excelencia Relación con Cliente Mejor Empresa Relación Presencial: DABA/NESPRESSO.
Premio Excelencia Relación con Cliente Mejor Empresa Relación Comercial Inbound que atiende más de 3 millones de interacciones al año: IBERDROLA.
Premio Excelencia Relación con Cliente Mejor Empresa Relación Comercial Inbound que atiende menos de 3 millones de interacciones al año: FINETWORK.
Premio Excelencia Relación con Cliente Mejor Empresa Relación Comercial Outbound o Televenta B2C: IBERDROLA.
Premio Excelencia Relación con Cliente Mejor Empresa Relación Comercial Outbound o Televenta B2B: SANTANDER.
Premio Excelencia Relación con Cliente Mejor Empresa Relación eCommerce: ALSA.
Premio Excelencia Relación con Cliente Mejor Empresa Rookie del año: FINETWORK.
Ganadores Premios a Mejor Tecnología pensados para premiar aquellas soluciones tecnológicas que ayudan a impulsar la gestión en los Centros de Relación con Clientes. De nuevo subieron a escena María Luisa Merino y Laurent Etcheverry para entregar esta categoría de los Premios que se estrenaba es esta edición con la apuesta de grandes compañías.
Mejor Solución Tecnológica de Inteligencia Artificial: ODIGO.
Mejor Solución Tecnológica de Automatización: ALLIANZ DIRECT.
Mejor Solución Tecnológica de Gestión de Datos y BI: ENDESA.
Mejor Solución Tecnológica de Gestión Comercial: TEYAMÉ con su proveedor INCONCERT.
Mejor Solución Tecnológica de Gestión del Feedback (VoC / VoE): QUALTRICS.
Mejor Solución Tecnológica de Omnicanalidad: IBERDROLA con TELEFÓNICA SOLUCIONES Y GENESYS.
Ganadores Premios a Mejor Proyecto Estratégico, otorgados, tras una evaluación del proyecto presentado y la defensa de la candidatura ante el Jurado de Expertos de los Premios, a los mejores casos de éxito en las categorías que cada año se definen en base a las tendencias y buenas prácticas del sector que contribuyen, por su enfoque innovador y experiencial, a impulsar mejoras en la relación con los clientes. Entregaron los trofeos a los Premios a Mejor Proyecto Estratégico junto a Jorge Blass y los 4 Grandes Premios Finales, Jose Serrano, CEO de Izo España, y José Francisco Rodríguez, Presidente de la AEERC.
Premio Excelencia Relación con Cliente a Mejor Proyecto Estratégico de Gestión Comercial Telefónica: ENDESA.
Premio Excelencia Relación con Cliente a Mejor Proyecto Estratégico de Innovación NO Tecnológica: iDE.
Premio Excelencia Relación con Cliente a Mejor Proyecto Estratégico de Gestión del Feedback (VoC / VoE): Santalucía.
Premio Excelencia Relación con Cliente a Mejor Proyecto Estratégico de Engagement y Fidelización: Philip Morris.Premio Excelencia Relación con Cliente a Mejor Proyecto Estratégico de Experiencia de Cliente: MC DONALD’S.
Premio Excelencia Relación con Cliente a Mejor Proyecto Estratégico de Experiencia de Empleado: AGBAR.
Premio Excelencia Relación con Cliente a Mejor Proyecto Social: ALSA.
Premio Excelencia Relación con Cliente a Mejor Gestión de la Experiencia de Cliente en el CRC: TOTAL ENERGIES.
Premio Especial Impulsando la Relación con Clientes a la iniciativa “Qué vivan los Pueblos”, el proyecto de Yoigo, la Fundación Unlimited y A3media para transformar la España rural gracias al emprendimiento y la conectividad.
Tras la entrega de estos 4 bloques de Premios (Mejor Proveedor, Mejor Empresa, Mejor Solución de Tecnología y Mejor Proyecto Estratégico), Jorge Blass dio paso al gran momento de la Gala, donde pudimos conocer a los finalistas y ganadores de los Premios más importantes: el Premio al Proveedor Más Recomendado, al Mejor Proveedor del año y el Premio a la Empresa del año.
Premio Excelencia Relación con Cliente Mejor Empresa del año se otorga a la empresa que ha obtenido el el mayor Excellence Índex de entre las candidaturas presentadas. Este Excellence Índex a mejor empresa se calcula de la nota obtenida al 50% de la auditoría de las operaciones y al 50% de la Voz del Cliente calculado con los indicadores NPS, INS y CES. Las empresas finalistas fueron: MUTUA MADRILEÑA, IBERDROLA Y SANTANDER y la Empresa con la Mejor Relación al Cliente del año 2024 ha sido: IBERDROLA.
Tras la celebración compartida por directivos y equipos de las distintas empresas galardonadas y después de uno de los trucos más sorprendentes de Jorge Blass, Jose Serrano, CEO de Izo España, cerró la Gala al ritmo de la música y haciendo participar a todos los asistentes con un karaoke improvisado y soplando las velas por 25 años más de Excelencia.
Unas velas que sirvieron como excusa para que desde la organización de los Premios se estableciera un compromiso solidario para aportar su granito de arena a los afectados por el DANA: cada vela encendida se convertirá en 1€ que cada una de las compañías organizadoras, AEERC, Izo e iFAES, donará a Cruz Roja.
Concluida la entrega de Premios, los asistentes pudieron disfrutar de un momento de celebración, networking y risas donde, cómo no, hubo tarta de aniversario, confeti, un fotomatón de IA donde los invitados se hicieron sus caricaturas más divertidas y mucha diversión.
Este año ha sido un record de participación y asistencia y ya se está preparando el lanzamiento de la próxima edición.
Aprovechando su25 aniversario, los Premios Excelencia Relación con Clientes, organizados por la AEERC, en colaboración con iFAES e IZO, además de su nuevo logo, incluyen alguna novedad más. Así, los responsables de estos galardones han decidido incluir una nueva categoría dentro de los Premios a Mejor Proyecto Estratégico. De esta manera, en la edición de este año y bajo este epígrafe se podrán presentar las mejores soluciones tecnológicas del mercado que destacan por su carácter innovador, por mejorar la relación de las empresas con sus clientes y por impactar de forma positiva en los resultados de la compañía a través de su implementación.
Las tipologías en las que las empresas (sean 100% tecnólogas o sean compañías que han desarrollado su propia solución) pueden presentar su solución son:
Mejor Solución de Inteligencia Artificial. Mejor Solución de Automatización. Mejor Solución de Engagement. Mejor Solución de Gestión de Datos / Business Analytics. Mejor Solución de Omnicanalidad. Mejor Solución de Gestión del Feedback (VoC y VoE).
Con esta iniciativa, los Premios Excelencia Relación con Clientes buscan reconocer y dar visibilidad a esas tecnologías aplicadas a la relación con los clientes que impulsan la mejora en ámbitos de gran relevancia para el éxito de las compañías.
Los Premios Excelencia Relación con Clientes reconocen los avances de la tecnología en la atención al cliente
No olvidemos que, a lo largo de los años la tecnología aplicada al contact center ha sido una gran aliada de las empresas. Desde la implementación de sistemas de gestión de llamadas hasta soluciones avanzadas de inteligencia artificial, la tecnología ha transformado la forma en que las organizaciones interaccionan con sus clientes y gestionan sus operaciones de servicio al cliente.
La tecnología ha permitido una mayor accesibilidad y conveniencia para los clientes. Los sistemas de enrutamiento automático de llamadas y las opciones de autoservicio a través de IVR (Interactive Voice Response) permiten a los clientes resolver problemas y realizar transacciones de manera rápida y eficiente, sin necesidad de interactuar con un agente humano. Esto no solo reduce los tiempos de espera, sino que también libera a los agentes para abordar consultas más complejas y de alto valor.
Además, la tecnología ha mejorado la calidad y consistencia del servicio al cliente. Los sistemas de gestión de relaciones con el cliente (CRM) integran datos de clientes de múltiples canales en una sola plataforma, lo que permite a los agentes acceder fácilmente al historial de interacciones y proporcionar un servicio personalizado y contextualizado. Asimismo, las soluciones de análisis de voz y texto utilizan inteligencia artificial para analizar las conversaciones con los clientes en tiempo real, identificando tendencias, emociones y problemas recurrentes para mejorar continuamente los procesos y la formación del personal.
Otro aspecto importante es la escalabilidad y flexibilidad que ofrece la tecnología en el contact center. Las soluciones en la nube permiten a las empresas adaptarse fácilmente a las fluctuaciones en la demanda, escalando recursos según sea necesario sin incurrir en costos adicionales de infraestructura. Esto es especialmente relevante en situaciones de pico de llamadas, como durante promociones o eventos especiales, donde la capacidad de respuesta rápida es esencial para mantener la satisfacción del cliente.
Adicionalmente, la tecnología ha impulsado la eficiencia operativa y la optimización de costos en los contact centers. La automatización de procesos, como la asignación de casos, la generación de informes y la gestión de inventario, reduce la carga de trabajo manual y aumenta la productividad del personal. Además, las herramientas de análisis predictivo ayudan a predecir la demanda futura y a optimizar la asignación de recursos, lo que resulta en una distribución más equitativa de la carga de trabajo y una reducción de los tiempos de espera.
Por último, la tecnología también ha permitido la expansión de los canales de comunicación y la adopción de nuevas modalidades de atención al cliente. Además de las llamadas telefónicas, los contact centers ahora gestionan correos electrónicos, chats en vivo, mensajes de texto y redes sociales, entre otros canales. Esto refleja la creciente preferencia de los clientes por interactuar a través de múltiples plataformas y exige que las empresas estén presentes dondequiera que se encuentren sus clientes.
Con esta iniciativa, los Premios Excelencia Relación con Clientes buscan premiar y dar visibilidad a esas tecnologías aplicadas a la relación con los clientes que impulsan la mejora en ámbitos de gran relevancia para el éxito de las compañías.
Más información, aquí, en la página web de los Premios Excelencia Relación con Clientes o planteando las dudas directamente por email: excelencia@premiosrelacionclientes.com
Los Premios Excelencia Relación con Clientes cumplen 25 años por todo lo alto
Celebrar los 25 años de unos galardones como los Premios Excelencia Relación con Clientes, organizados por la AEERC, iFAES e IZO, es todo un logro. Estos reconocimientos se han convertido en este tiempo de existencia en referencia de calidad e independencia en el mercado.
Desde la AEERC aprovechan para poner el acento en el logo conmemorativo de estos 25 años. «Lejos de caer en la tentación de centrarnos en la importancia que tiene para nosotros este cumpleaños, hemos querido dirigir la celebración hacia lo que representa. Con el logo del 25 aniversario hemos puesto el foco en que estos años han servido como una vasta experiencia que nos lleva a una versión mejorada y actual de los premios. Unos premios con un reconocimiento y una reputación ganados a pulso en este tiempo, pero frescos y apegados a la realidad de la industria y los intereses de los participantes en 2024. Con mayor orientación, si cabe, a la Excelencia», indica María Luisa Merino», gerente de la AEERC.
El origen de estos galardones, que cumplen ahora sus 25 años de existencia, está unido al evento Expo Relación Cliente, donde cada año, se celebra la Gala de entrega de galardones. Este año, también será así. La cita es el 6 de noviembre en los cines Kinepolis de Ciudad de la Imagen en Pozuelo de Alarcón (Madrid). «Aunque en un primer momento, los premios nacieron como complemento al evento Expo Relación Cliente, con el paso de los años se han convertido en un evento con entidad propia. Celebrar 25 años es todo un hito, muy difícil de alcanzar. Creo que la base del éxito y permanencia se explica por la calidad y objetividad de estos galardones. Muy pocos premios en el entorno B2B se apoyan en un estudio real y profundo como es nuestro caso. El ganador del premio sabe que una metodología seria y completa respalda esta distinción», comenta Laurent Etcheverry, director general de iFAES.
Análisis riguroso
Sobre la metología que se utiliza, desde IZO resaltan que la fortaleza y el valor diferencial de estos Premios radica en la rigurosidad y la objetividad basada en el dato. «La obtención del ganador en cada categoría se basa en una metodología que combina la auditoría técnica del centro de relación con cliente (en torno a los 5 ejes del diagnóstico de un servicio de atención: modelo organizativo, procesos, calidad, personas y tecnología) con la visión del cliente a través de indicadores como el NPS (Net Promoter Score), el INS (Índice Neto de Satisfacción) o el CES (Customer Effort)», afirma José Serrano, CEO de IZO España.
Esta rigurosidad es algo que valoran las empresas de ahí que cada año aumente las que se suman a participar y lo bien preparadas que llegan. «Cada edición ganar es más difícil y los resultados del Excellence índex son más ajustados. Las compañías están enfocadas en la mejora continua y utilizan los aprendizajes de los Premios para detectar oportunidades. Esto hace que cada año sea más necesario demostrar esa Excelencia que da sentido a estos galardones», señala José Serrano. Añade: «Las empresas ganadoras son ejemplo de foco en la innovación y en escuchar al cliente para adaptarse a sus necesidades ofreciendo servicios cada vez más eficaces, personalizados y experienciales. La clave, ser capaces de demostrar el impacto en cliente y negocio de sus operaciones o proyectos estratégicos».
Certamen mejorado
En la edición de este año se han incluido algunos cambios, como señala María Luisa Merino, con la idea de que sean unos reconocimientos que identifiquen los mejores servicios y las mejores prácticas de manera objetiva y rigurosa, y que a la vez sean útiles para los ganadores y les ayuden a presumir de su relación excelente con los clientes, o de unos productos o proyectos que demuestran ser estratégicos para esta industria.
Esto ha llevado la organización de los galardones a realizar cambios en diferentes ámbitos con el fin de:
Facilitar el acceso a las diferentes categorías.
Enriquecer la mejora continua de los participantes. El informe benchmark pasa a ser mejorado y optativo.
Actualizar las categorías en concurso, este año con más impulso a los proyectos tecnológicos que tanto están impactando en esta industria.
Poner foco en el reconocimiento y visibilidad de los ganadores.
Ofrecer un imagen fresca y festiva, que represente el alma de los Premios a la Excelencia en la Relación con Clientes.
Celebración compartida
La celebración de la Gala de los premios en un evento como Expo Relación Cliente es otro añadido que sumar al atractivo de estos galardones. «Expo Relación Cliente es el evento de referencia en el mercado español. Nuestras 70 empresas sponsors y los 1.800 asistentes anuales lo certifican. Tenemos asistentes y sponsors de distintos puntos de España, pero también de numerosos países que se desplazan para asistir al evento. La coincidencia de fecha nos permite aprovechar la presencia de estos profesionales en Madrid en estas fechas», concluye Laurent Etcheverry.
Los interesados en participar en esta edición de la celebración de los 25 años de los premios, pueden encontrar aquí toda la información necesaria sobre las distintas categorías, divididas en Mejor Relación Empresa, Mejor Relación BPO y Mejor Proyecto Estratégico.
Conoce los Ganadores de los PREMIOS RELACION CLIENTES 2023
Ayer, miércoles 22 de noviembre, se celebró en Kinépolis Ciudad de la Imagen, la Gala de entrega de los Premios Excelencia Relación con Clientes 2023, organizados por la AEERC (Asociación Española de Expertos en Relación con Clientes), iFAES e Izo. Una Gala que ya es, sin duda, la fiesta de la Excelencia y el evento más relevante de la industria de la Relación con Clientes.
La Gala de Entrega de los Premios Excelencia Relación con Clientes reunió la noche de ayer, miércoles 22 de noviembre, a más de 550 profesionales y expertos en la Relación con Clientes de las principales compañías nacionales y de los proveedores de outsourcing y tecnología más relevantes de la industria.
Tras revelarse una de las grandes incógnitas de la noche, quién sería este año el conductor de la Gala, Edu Soto hizo su entrada triunfal para dar la bienvenida a los asistentes a la noche más especial de la industria de la Relación con Clientes y dar paso al discurso de José Francisco Rodríguez, Presidente de la AEERC, quien destacó “la importancia del papel que juegan las empresas en la vida de las personas y la vocación que tienen las marcas del sector por el desarrollo personal, el talento y el trabajo en equipo”; y añadió “el sector continúa asentado las bases para consolidar un negocio rentable y sostenible poniendo al consumidor en el centro y con la innovación como clave para lograrlo”. “Un año más con la misma pasión y el privilegio de ser testigo directo de las grandes perspectivas para las empresas y el sector viendo la excelencia de los proyectos ganadores”.
Tras el discurso inaugural de José Francisco, María Luisa Merino, Gerente de la AEERC, nos invitó a conocer los datos más impactantes y los descubrimientos más innovadores de esta edición, cuya rigurosidad y objetividad está avalada por el estudio técnico llevado a cabo por Izo y en el que se han realizado más de 41 auditorías con un total de 670 horas en 10 ciudades diferentes, realizadas íntegramente en formato presencial; 1 auditoría realizada en LATAM en formato remoto; 845 puntos de control validados en cada auditoría; más de 95.000 encuestas enviadas a clientes finales; 7400 puestos de operación evaluados entre Proveedores y Empresas Cliente; encuestas a 510 expertos en Atención al Cliente con un 51% de tasa de respuesta para obtener el Premio a Proveedor Más Recomendado; 21 casos de éxito candidatos a Premios Estratégicos…
Más allá de las contundentes cifras, María Luisa nos habló de excelencia y de innovación, en un año donde las compañías participantes han demostrado cómo el sector de la Relación con Clientes está a la vanguardia compartiendo con los asistentes los principales hallazgos de esta edición de los Premios: “este año ha sido, sin duda, el de la consolidación del desarrollo de automatismos (RPA’s) desde dos puntos de vista: mejora de eficiencia y mejora CX; la implantación de la “cultura del dato” como herramienta de gestión y de toma de decisiones estratégicas; las primeras aplicaciones reales de la IA y Machine Learning y la consolidación de la utilización de un modelo de trabajo híbrido (remoto vs presencial) en los contact center.”
Tras este análisis del presente y futuro de la industria realizado por los máximos representantes de la Asociación de Expertos en Relación con Clientes, dio comienzo la entrega de los Premios Excelencia, distribuidos en 4 bloques: Premios a Mejor Proveedor; Premios a Mejor Empresa; Premios a Mejores Proyectos Estratégicos y los Grandes Premios.
Ganadores Premios a Mejor Proveedor a aquellas compañías que proveen de servicios externalizados de atención al cliente en diversos canales y que han sido evaluados a través de una rigurosa auditoría realizada por Izo. Acompañando a Edu Soto en la entrega de estos Premios estuvieron María Luisa Merino, Gerente de la AEERC, y Laurent Etcheverry, Dir. General de iFAES.
• Premio Excelencia Relación con Cliente Mejor Proveedor en Relación Telefónica: INTELCIA PARA con su cliente IBERDROLA.
• Premio Excelencia Relación con Cliente Mejor Proveedor en Relación Comercial: MAJOREL con su cliente ING.
• Premio Excelencia Relación con Cliente Mejor Proveedor Relación Digital: EMERGIA con su cliente ORANGE BANK.
• Premio Excelencia Relación con Cliente Mejor Proveedor Televenta: TRANSCOM con su cliente EL CORTE INGLÉS SEGUROS.
• Premio Excelencia Relación con Cliente Mejor Proveedor Soporte Técnico: MAJOREL con su cliente ORANGE.
• Premio Excelencia Relación con Cliente Mejor Proveedor Reclamaciones: INTELCIA con su cliente TotalEnergies.
• Premio Excelencia Relación con Cliente Mejor Proveedor Recobro: TRANSCOM con su cliente ORANGE.
Premios a Mejor Empresa aquellas compañías que se relacionan con el cliente final a través de diversos canales de Relación, premiando a aquellas que destacan tanto por la calidad de su operación como por la satisfacción de sus clientes. En esta ocasión, acompañaron a Edu para entregar los distinguidos galardones, José María Gómez, Director Comercial de Izo, y Mario Moraga, Director Comercial de iFAES.
• Premio Excelencia Relación con Cliente Mejor Empresa Relación Telefónica B2C que atiende más de 3 millones de interacciones al año: TotalEnergies.
• Premio Excelencia Relación con Cliente Mejor Empresa Relación Telefónica que atiende menos de 3 millones de interacciones al año: DABA/NESPRESSO.
• Premio Excelencia Relación con Cliente Mejor Empresa Relación Telefónica B2B: IBERCAJA.
• Premio Excelencia Relación con Cliente Mejor Empresa Relación Canales Digitales: DABA/NESPRESSO.
• Premio Excelencia Relación con Cliente Mejor Empresa Relación Presencial: TotalEnergies.
• Premio Excelencia Relación con Cliente Mejor Empresa Televenta: ENDESA.
Premios Estratégicos otorgados, tras una evaluación del proyecto presentado y la defensa de la candidatura ante el Jurado de Expertos de los Premios, a los mejores casos de éxito en las categorías que cada año se definen en base a las tendencias y buenas prácticas del sector que contribuyen, por su enfoque innovador y experiencial, a impulsar mejoras en la relación con los clientes. Junto a Edu Soto, entregaron los trofeos a los Premios a Mejor Proyecto Estratégico y los 4 Grandes Premios Finales, Jose Serrano, CEO de Izo España, y José Francisco Rodríguez, Presidente de la AEERC.
• Premio Excelencia Relación con Cliente a Mejor Proyecto Estratégico Gestión Comercial, por su proyecto de transformación de la venta desde una visión estratégica que tiene en cuenta los 3 ejes fundamentales: cliente, producto y empleado: CONCENTRIX-WEBHELP. • Premio Excelencia Relación con Cliente a Mejor Proyecto Estratégico Innovación Tecnológica, por trabajar en la reducción del esfuerzo del cliente, apostando por herramientas y soluciones digitales que facilitan la gestión y la relación: ENDESA. • Premio Excelencia Relación con Cliente a Mejor Proyecto Estratégico Inteligencia Artificial aplicada a los Centros de Relación con Clientes, por desarrollar un modelo vanguardista de atención basada en la Inteligencia Artificial: INTELCIA. • Premio Excelencia Relación con Cliente a Mejor Proyecto Estratégico Innovación No Tecnológica, por la transformación de su modelo de relación con el cliente, partiendo de una visión multienergía que combina diferentes perspectivas: tecnología, procesos, calidad y estilo de atención: REPSOL. • Premio Excelencia Relación con Cliente a Mejor Proyecto Estratégico Omnicanalidad, por sentar las bases para un modelo verdaderamente omnicanal, teniendo en cuenta desde la organización, la tecnología, los procesos y las personas: ENDESA. • Premio Excelencia Relación con Cliente a Mejor Proyecto Estratégico Experiencia de Empleado, por convertir el área de personas en una pieza estratégica del negocio, impulsando la transformación cultural, atrayendo y desarrollando el mejor talento y preparando a la compañía pata los retos presentes y futuros: MUTUA MADRILEÑA.•Premio Excelencia Relación con Cliente a Mejor Proyecto Estratégico Experiencia de Cliente, por aunar omnicanalidad, digitalización y simplificación de interacciones para mejorar la CX y la UX en interacciones críticas: SABADELL SEGUROS. • Premio Especial Global Experience, por su estrategia transversal de la Experiencia, donde se funden Experiencia de Cliente y Empleado: ALSA. • Premio Excelencia Relación con Cliente a Mejor Proyecto Estratégico de Responsabilidad Social Corporativa (RSC), por promover la movilidad sostenible a través del concepto de movilidad eléctrica teniendo presente la accesibilidad de todos los usuarios a ella: HYUNDAI.
Tras la entrega de estos 3 bloques de Premios (Mejor Proveedor, Mejor Empresa y Mejor Proyecto Estratégico), Edu Soto dio paso al gran momento de la Gala, donde pudimos conocer a los finalistas y ganadores de los Premios más importantes: el Premio Especial Excelencia del año, el Premio Excelencia al Proveedor Más Recomendado, al Mejor Proveedor del año y el Premio Excelencia a la empresa con mejor Relación con Cliente del año.
Grandes Premios:
• Premio Especial Excelencia Relación con Cliente Excelencia del año, otorgado a la compañía que ha demostrado durante el año, disponer de una estrategia transversal y holística de Relación con el Cliente y apostar por la Excelencia en sus diferentes dimensiones: estrategia, operación, tecnología, calidad y personas: KIA. • Premio Excelencia Relación con Cliente Proveedor más recomendado, que se otorga a la empresa de outsourcing mejor valorada por un panel de más de 350 expertos en Relación con Clientes de empresas que tienen externalizado su servicio de atención tales como: IBERDROLA, MAPFRE, ORANGE, ING, COFIDIS, REPSOL, LEROY MERLIN, CORREOS O LÍNEA DIRECTA entre otras. En esta edición, los 10 proveedores más recomendados del año fueron: ATENTO, SITEL, COVISIAN, STREAMMOBILE, TELEPERFORMANCE, MAJOREL, INTELCIA, KONECTA, EMERGIA Y TRANSCOM. De estos diez outsourcers definidos como los más valorados por el panel de expertos, la empresa ganadora fue MAJOREL. • Premio Excelencia Relación con Cliente Mejor Proveedor del año se otorga a aquel outsourcer que ha obtenido el el mayor Excellence Índex de entre las operaciones presentadas. Este Excellence Índex se obtiene el 60% de los resultados de la auditoría (10% auditoría corporativa + 50% auditoría operación) y el 40% del NPS de sus clientes. El Mejor Proveedor del año 2023 ha sido: INTELCIA. • Premio Excelencia Relación con Cliente Mejor Empresa del año se otorga a la empresa que ha obtenido el el mayor Excellence Índex de entre las candidaturas presentadas. Este Excellence Índex a mejor empresa se calcula de la nota obtenida al 50% de la auditoría de las operaciones y al 50% de la Voz del Cliente calculado con los indicadores NPS, INS y CES. La Empresa con la Mejor Relación al Cliente del año 2023 ha sido: TotalEnergies.
Tras la celebración compartida por directivos y equipos de las distintas empresas galardonadas y después de un divertido sketch donde Edu Soto se improvisó su propia entrega de Premios involucrando al público, Jose Serrano, CEO de Izo España, cerró la Gala dando paso al cóctel de celebración con una reflexión “es el año de la empatía y no hay industria más empática que esta, celebremos la empatía, seamos empáticos, desde un enfoque humano de total Experience, donde lo que importa son las personas, las relaciones, la emoción”.
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